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kista 한국특허전략개발원

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고객응대서비스 이행표준

고객응대서비스 이행표준

1. 고객을 맞이하는 자세

    ① 내방 고객 응대

      - 사전 예약을 통해 고객이 회의실 등에서 편안하게 대기하실 수 있도록 안내 하고 최대한 빨리 고객을 찾아뵙겠습니다.

      - 업무좌석 배치도 및 직원 명패를 비치하여 고객이 담당 직원을 손쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.

      - 고객과의 만남에 있어서 항상 친절한 자세와 존중하는 마음으로 대하며, 고객을 맞이할 때는 먼저 소속과 자신의

        이름을 밝히겠습니다.

      - 다른 업무를 처리하던 중이라도 고객이 방문하시면 우선 응대하고 양해를 구하겠습니다.

      - 업무담당자가 없을 경우에는 상황을 설명 드리고, 다른 직원이 대신하여 고객을 안내할 수 있도록 하겠습니다.

    ② 고객 방문 응대

      - 고객을 방문하기 최소 1일전에 방문자의 소속, 성명, 방문목적을 전화로 안내하고 고객이 편리하신 시간으로 약속한 후

        방문하겠습니다.

      - 항상 먼저 신분을 밝히고, 고객과의 약속시간을 정확히 지키겠습니다.

    ③ 전화 응대

      - 전화벨이 3번 울리기 전에 수신하고 밝은 목소리로,"감사합니다, 한국특허전략개발원 ○○○팀 ○○○입니다."라고

        인사하겠습니다.

      - 부재중인 직원의 자리로 걸려온 전화를 수신하는 경우,"당겨(대신) 받았습니다, 한국특허전략개발원 ○○○팀 ○○○입니다."

        라고 인사하겠습니다.

      - 전화를 다른 부서로 연결할 때는 “○○○팀 ○○○에게 연결해 드리겠습니다. 끊길 경우 02-3287-○○○○로 연락하시면

        ○○○과 통화할 수 있습니다"라고 정확히 안내해드리겠습니다.

      - 담당자가 부재중일 경우 메모를 전달하여 복귀 후 바로 연결하도록 하겠습니다.

      - 고객과의 통화 시에는 고객이 이해하기 쉬운 용어로 상세히 설명하겠습니다.

      - 고객의 용무가 끝났을 때는 "감사합니다."라고 인사를 한 다음 고객이 전화를 끊은 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

    ④ 온라인 응대

      - 기관 홈페이지(www.kista.re.kr)에 한국특허전략개발원 서비스에 대한 최신 정보를 자세하게 소개하여 고객이 쉽게 이용할 수

        있도록 하겠습니다.

      - 기관 홈페이지(www.kista.re.kr)의 민원·참여 코너(민원안내, KISTA 신문고, 묻고답하기)를 운영하여 24시간 고객의 다양한 의견을

        수렴하겠습니다.

      - 문의하신 내용은 가능한 한 빠른 시일 내에 답변 하겠습니다. 부득이한 사정으로 오랜 시간이 소요되는 경우에는 답변 예정 일자를

        알려드리고, 한국특허전략개발원의 소관사항이 아닌 경우에는 해당 기관을 안내해 드리겠습니다.

2. 고객 참여와 의견제시

    ① 고객 의견 수렴

      - 한국특허전략개발원의 사업 및 서비스 개선에 대한 대국민 혁신 제안 채널을 운영하여 국민의 의견을 적극 수렴하는 열린 경영을

        실천하겠습니다.

      - 사업 참여기관 및 협력기관 간담회를 매년 1회 이상 개최하는 등 고객의 다양한 의견을 적극적으로 경청하겠습니다.

      - 고객 서비스 이행표준을 매년 1회 이상 점검하여 홈페이지에 그 결과를 공지하고, 고객의 의견을 수렴하여 지속적으로

        개선하겠습니다.

    ② 고객 민원 처리

      - 한국특허전략개발원의 사업이나 경영 전반에 대해 접수된 고객 민원을 신속하게 처리하기 위해 민원 처리 절차를 마련하여

        운영하겠습니다.

      - 홈페이지, 우편, 방문, 팩스 등으로 고객이 제기한 모든 민원은 다른 업무에 우선하여 최대한 빠른 시일 내에 명확하고 알기 쉽게

        처리해 드리겠습니다.

※ 민원 처리 기간

단순질의·건의 등 홈페이지 민원

서면 민원, 국민신문고 이첩 민원

업무일 기준 5일 이내

업무일 기준 7일 이내

 

      - 민원 처리 기간이 7일 이상 소요되는 경우에는 민원 중간처리 상황과 처리 예정 기간을 미리 알려드리겠습니다.

      - 민원 처리결과를 알려드릴 때에는 결과와 함께 상세한 설명을 드리고, 담당자의 이름과 연락처를 전달하여 의문사항이나 궁금한

        사항을 확인할 수 있도록 하겠습니다.

    ③ 고객만족도 조사

      - 고객에게 제공하는 서비스 수준 향상을 위해 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 그 결과를 발표하고, 미흡한 사항에

        대해서는 개선해 나가겠습니다.

    ④ 의견 주실 곳

      - (우편) 06133 서울시 강남구 테헤란로 131 한국지식재산센터 8층

      - (전화) 02-3287-4250

      - (팩스) 02-3287-4349

      - (이메일) open@kista.re.kr

3. 잘못된 서비스 시정 조치

    - 한국특허전략개발원 직원의 불친절이나 제공된 서비스에 대해 고객이 이의를 제기했을 경우에는 사실관계 확인 후 해당 직원에 대해

      서비스 교육을 실시하여 신속하게 보완할 수 있도록 노력하겠습니다.

    - 한국특허전략개발원 직원의 잘못으로 인해 2회 이상 내방하게 하는 불편을 끼쳐드렸을 경우, 사실관계 확인을 통해 그 사유에 대해

      관련 직원이 정중히 설명하도록 조치하겠습니다.

    - 민원 접수 후 업무일 기준 중간 연락이 없거나 무성의하게 답변하여 불만을 제기하신 경우, 철저한 사실관계 확인 후 그 결과를

      신속하게 알려드리고, 업무 처리상 잘못이 확인된 경우에는 관련 직원이 정중히 설명하고 해당 문제의 해결을 위해 노력하겠습니다.

    - 한국특허전략개발원 직원의 불친절하고 불만족스러운 서비스에 대해 잘못이 확인된 경우, 고객님께 소정의 보상을 실시하겠습니다.

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홈페이지 관리자

안승현(전략기획팀)

전화문의

02-3287-4357